自2002年以来,随着移动呼叫中心平台IVR语音流程的广泛应用,业务复杂度也不断提高,如何快速响应用户需求,提升服务质量,成为了IVR未来的发展趋势。而传统的IVR语音流程结构上,业务层次深,业务菜单调整频繁,IVR平均通话时长大,IVR自助服务相对比人工引导服务,在易用性和客户感知方面劣势明显,客户更倾向于使用人工引导服务,用户转人工量增加,已经显现出其发展局限性。要求移动改变以往IVR平台的传统服务方式,需要更好更灵活的来“满足用户个性化需求”的创新服务模式,这对IVR平台系统也提出更高的要求。因此,实现一套基于移动IVR平台的个性化定制菜单系统是一个很好的解决方案。首先,本文认真分析...
